O chargeback, também chamado de contestação, acontece quando o portador do cartão entra em contato com o emissor alegando algum problema na compra, como não ter recebido o produto ou serviço, ter recebido algo diferente do que foi ofertado ou não reconhecer a transação na fatura.
Em resumo, o chargeback é a reversão de uma transação a pedido do portador junto ao emissor do cartão.
É importante destacar que o vendedor é responsável por eventuais chargebacks que excedam os limites de cobertura acordados com o PagBank, independentemente do motivo. Além do impacto financeiro, o acúmulo de contestações pode prejudicar a reputação e a continuidade das operações comerciais.
Programa de Proteção contra Chargebacks
Nos últimos meses, o volume de chargebacks na operação Paytime com o PagBank trouxe impactos relevantes para alguns de nossos parceiros. Compreendendo a importância crítica desse tema, a Paytime trabalhou intensamente em conjunto com o PagBank para desenvolver uma solução estruturada que garanta mais segurança, previsibilidade e tranquilidade financeira para o seu negócio.
A partir de julho de 2026, implementaremos oficialmente o Programa de Proteção contra Chargebacks, uma iniciativa desenhada exclusivamente para mitigar os riscos e reduzir o repasse direto de contestações aos parceiros.
Como funcionará o programa?
Para viabilizar a composição do fundo de proteção, todos os planos PagBank na operação Paytime terão um ajuste de 0,06% aplicado sobre as taxas de Pix, débito, crédito à vista e crédito parcelado. Este valor incidirá sobre o TPV total da operação.
Cobrança apenas em caso de excedente: Mesmo que a sua operação individual registre um volume de chargebacks superior aos 0,06%, você não será cobrado automaticamente. O repasse financeiro de valores só ocorrerá se a soma de chargebacks de toda a base Paytime com PagBank ultrapassar o teto acumulado pelo programa.
IMPORTANTE: Caso o volume global de contestações ultrapasse o limite máximo estabelecido pelo fundo do programa, o desconto proporcional do valor excedente será aplicado aos envolvidos.
Absorção de retroativos
Como demonstração do nosso compromisso com a saúde financeira da sua empresa, a Paytime assumiu de forma integral o custo de todas as contestações pendentes que foram geradas nos meses de abril e maio de 2026, desonerando os parceiros desses impactos retroativos.
Com essa medida, reafirmamos nossa parceria mútua e blindamos a operação contra oscilações severas de mercado.
Quando o chargeback ocorre
Principais motivos para abertura ou solicitação do chargeback pelo comprador/portador:
NÃO RECONHECE A TRANSAÇÃO: Ocorre quando o portador do cartão identifica um lançamento na fatura ou no extrato bancário que não reconhece, entrando em contato com o emissor questionando a transação.
DESACORDO COMERCIAL: Ocorre quando os termos do contrato acordados no ato da compra não são cumpridos e os principais motivos são:
Não recebeu o produto ou serviço contratado;
Recebeu o produto ou serviço em desconformidade (com defeito ou diferente do contratado);
Foi cobrado um valor divergente da transação;
Cancelou a compra/devolveu a mercadoria junto ao vendedor, mas não recebeu o estorno do valor.
ERRO NO PROCESSAMENTO DA VENDA: Ocorre quando um pagamento é processado mais de uma vez no cartão ou com um dos pagamentos feitos por outros meios (em dinheiro ou PIX, por exemplo).
Boas práticas para evitar chargebacks
Receber um chargeback gera prejuízos financeiros e compromete a credibilidade do negócio. No entanto, ações estratégicas reduzem drasticamente esse risco e garantem uma base sólida para a defesa, caso a contestação ocorra.
Confira as principais diretrizes:
Prazos e Logística: Forneça prazos de entrega realistas. Em caso de atraso, comunique o comprador imediatamente com a nova previsão e mantenha o código de rastreamento atualizado.
Identificação na Fatura: Informe claramente como o nome do estabelecimento aparecerá na fatura do cartão, evitando que o cliente abra uma contestação por não reconhecer o lançamento.
Segurança Digital: Contrate soluções antifraude, valide dados cadastrais e adote protocolos modernos de segurança nas vendas online, como o 3DS (3D Secure).
Pós-Venda Eficiente: Mantenha um canal de atendimento ágil e políticas claras de troca e devolução. Resolver problemas diretamente com o cliente evita que ele acione o banco emissor para iniciar uma disputa. Quando aplicável, adote o reembolso antecipado.
Organização de Documentos: Guarde todos os comprovantes de venda, notas fiscais, comprovantes de entrega assinados e históricos de comunicação por, no mínimo, 1 ano.
Gestão de Disputas: Envie defesas completas e de alta qualidade. Caso note que não possui evidências suficientes para vencer, aceite o chargeback logo no início para minimizar custos operacionais e evitar taxas de reapresentação.
IMPORTANTE: Um alto índice de chargebacks no estabelecimento pode resultar em sanções severas pelas bandeiras e pelo PagBank, incluindo advertências, bloqueio de saldos, aplicação de multas ou até o descredenciamento do negócio. Adotar medidas preventivas é essencial para proteger sua saúde financeira.
Participantes do processo de chargeback
O processo de chargeback envolve diferentes partes, cada uma com um papel específico na análise e resolução da contestação:
Portador: é o titular do cartão e quem solicita o chargeback ao emissor, alegando algum problema na transação.
Emissor: é a instituição que emite o cartão e encaminha o pedido de chargeback para a bandeira, após avaliar a solicitação do portador.
Bandeira: define as regras e normas que regulam o processo de chargeback, garantindo que todos os participantes sigam os mesmos critérios.
Credenciador (ou adquirente): é a instituição responsável por credenciar o estabelecimento e representá-lo durante o processo de defesa do chargeback.
Estabelecimento: é o vendedor responsável por cumprir o acordo comercial e apresentar as evidências que comprovem a legitimidade da venda, como notas fiscais, comprovantes de entrega e registros de comunicação com o comprador.
Fluxo do Chargeback
O processo de chargeback segue um fluxo padronizado entre as partes envolvidas, desde a contestação do portador até a análise final do caso.
Etapas do processo:
O fluxo de uma contestação percorre o seguinte caminho entre os participantes do arranjo de pagamento:
Abertura da Contestação: O portador do cartão entra em contato com o banco emissor para contestar a compra.
Envio para a Bandeira: O emissor avalia a solicitação e encaminha o pedido de chargeback para a bandeira (Visa, Mastercard, etc.).
Notificação ao PagBank: A bandeira valida as informações e direciona o caso ao PagBank (adquirente).
Repasse à Paytime: O PagBank analisa o processo e realiza o débito/retenção preventiva do valor junto à Paytime.
Débito ao Vendedor: A Paytime processa a notificação, efetua o débito do valor na conta do vendedor final e abre o prazo para a apresentação da defesa.
IMPORTANTE: Algumas transações não permitem defesa de chargeback, principalmente em casos de não reconhecimento da compra. Isso ocorre quando a operação é realizada em modalidades com menor nível de segurança, como:
Tarja magnética
Chip sem uso de senha
Venda digitada
Pagamento por aproximação (contactless) sem senha
Integrações sistêmicas ou APIs disponibilizadas pelo PagBank e escolhidas pelo vendedor
Nessas situações, o chargeback é irrecorrível, tanto por motivo de desacordo comercial quanto por não reconhecimento da transação.
Defesa de uma contestação (Central de Soluções - site PagBank)
A Central de Soluções é o ambiente do PagBank dedicado ao monitoramento e tratamento de disputas, contestações (chargebacks), transações bloqueadas e casos jurídicos.
Para acessar a plataforma e realizar a defesa de uma contestação, é preciso que siga o passo a passo:
Acesse a conta no site do PagBank.
Realize a validação de segurança solicitada no acesso.
No menu lateral esquerdo, clique em Conta PagBank e selecione Central de Soluções.
Na Central, é possível visualizar as contestações, acompanhar o andamento dos casos e enviar os documentos necessários para defesa de cada transação.
Notificações
Para visualizar as notificações no iBanking, clique no ícone de sino. Em seguida, role a página para baixo e clique em Notificações e Comunicados para ser redirecionado.
Sempre que ocorrer um chargeback, os alertas e detalhes sobre a transação contestada serão exibidos nesta tela, conforme demonstrado a seguir:
Nova Central de Soluções
Confira as principais novidades e melhorias implementadas para otimizar a gestão:
Separação de interfaces: A divisão entre as telas de contestação e disputa proporciona uma navegação muito mais organizada, intuitiva e eficiente para o seu dia a dia.
Gestão por redes: Usuários com perfil de "Rede" agora podem centralizar o controle de múltiplas contas em um só lugar, simplificando drasticamente o processo de resposta.
Classificação detalhada: Ficou mais fácil identificar a raiz do problema. As contestações agora são categorizadas claramente em: desacordo comercial, não reconhecimento da compra ou reporte da bandeira.
Exportação de relatórios: Nova funcionalidade que permite exportar a listagem de contestações e reportes para arquivos em formato
.csv, facilitando análises internas e conciliações.Defesa em lote: Um ganho de tempo essencial. A nova interface permite que todos os usuários enviem defesas para múltiplas contestações de uma só vez.
Funções da Central de Soluções
Visualização na Central de Soluções
A Central de Soluções oferece diversos filtros avançados que permitem refinar a visualização dos casos, como data, status e tipo de transação, otimizando a busca e gestão.
Relatório de Chargeback
A plataforma permite exportar relatórios detalhados com todas as informações e dados das transações em chargeback. Para gerar e baixar o arquivo, siga o passo a passo abaixo:
1. Defina o período desejado e selecione os status das contestações que você precisa visualizar.
2. Clique no botão Exportar relatório para iniciar o download do arquivo.
Dados do relatório
O arquivo exportado trará colunas estruturadas com as seguintes informações detalhadas:
Data da Contestação;
Data Limite para Resposta;
Código Customer;
Razão Social;
Nome Fantasia;
Nome da Rede;
Nome do Estabelecimento;
Código da Transação;
Data da Transação;
Valor Total da Transação;
Valor Líquido da Transação;
Quantidade de Parcelas;
Valor da Parcela;
Itens do Carrinho;
Cartão Truncado;
ARN;
TID;
Autorização;
NSU;
Bandeira;
Razão de Chargeback;
Descrição da Razão de Chargeback;
Classificação do Chargeback;
Mensagem do Emissor;
Código de Referência;
Nome do Comprador;
E-mail do Comprador;
Status da Contestação: Indica a fase atual do processo de chargeback;Status da Transação: Informa a situação financeira atual da venda, que é diretamente influenciada pelo andamento do status da contestação;
Data de Finalização do Chargeback;
Motivo da Reprovação: Exibe a justificativa detalhada nos casos em que o status da contestação constar como "Negado".
Principais status de chargeback
Na tabela abaixo, confira as definições dos status. A interpretação deve ser feita em conjunto, considerando os dois campos simultaneamente para uma análise correta
Status da Contestação |
Status da Transação |
Definição |
Aguardando minha resposta |
Retenção Temporária |
Contestação em análise com o vendedor. |
Em análise |
Retenção Temporária |
Contestação em análise com o PagBank. |
Expirado |
Debitado |
Contestação perdida / Vendedor não enviou documentos para defesa. |
Aprovado |
Aprovada |
Contestação ganha / Defesa do vendedor foi aceita pelo PagBank, conforme Regras de Uso. |
Negado |
Debitado |
Contestação perdida / Defesa do vendedor não foi aceita pelo PagBank, conforme Regras de Uso. |
Estornada |
Devolvida |
Vendedor encerrou a contestação devolvendo o valor ao comprador. |
Encerrada/Chargeback debitado |
Debitado |
Vendedor encerrou a contestação devolvendo o valor ao comprador. |
Analisado |
Aprovada |
Contestação ganha / Emissor aceitou a defesa do vendedor. |
Analisado |
Debitado |
Contestação perdida / Emissor não aceitou a defesa do vendedor. |
Analisado |
Retenção Temporária |
Contestação em análise com o Emissor. |
Ações disponíveis
Diante de uma contestação, o estabelecimento pode adotar duas ações:
Responder à contestação: Enviando esclarecimentos e documentos comprobatórios baseados no motivo informado.
Encerrar a contestação: Aceitando o débito e devolvendo o valor diretamente ao comprador.
Defesa Individual
É possível realizar a defesa caso a caso de forma estratégica. Para iniciar o processo operacional, siga as etapas:
Clique no ícone de três pontos no campo "Ações";
Selecione o botão Exibir contestação.
Ao abrir os detalhes de um chargeback, você poderá:
Verificar a mensagem explicativa com os detalhes da contestação;
Consultar a data de abertura do chargeback;
Conferir o nome e o e-mail do comprador;
Identificar o valor em disputa;
Localizar o código identificador da transação;
Escolher entre responder ou encerrar o caso.
IMPORTANTE: No momento de elaborar a defesa, atente-se minuciosamente à mensagem recebida. A notificação e as exigências variam de acordo com o motivo da contestação ou a alegação feita pelo portador do cartão.
Ao optar pelo envio da defesa clicando no botão "Responder esta contestação", o sistema apresentará campos de preenchimento obrigatório:
Caso a modalidade da transação já esteja pré-identificada pelo sistema, o campo “Qual foi a transação realizada” não será exibido, restando apenas o envio dos esclarecimentos e documentos necessários.
ATENÇÃO ANTES DE ENVIAR:
Nome dos arquivos: Evite usar espaços, símbolos ou acentuações no título do comprovante anexado. Certifique-se de que a formatação do arquivo esteja correta.
Envio definitivo: Antes de concluir a defesa clicando no botão ENVIAR, revise todas as informações e anexos. Não será possível incluir, alterar ou substituir nenhum documento após o envio.
Encerramento do Chargeback
Se optar por encerrar o caso (aceitar o débito), uma mensagem de confirmação será exibida na tela para que você possa validar e finalizar a ação de devolução do valor ao comprador.
Comprovantes válidos para defesa de chargeback
A seguir, estão exemplos de documentos aceitos pelo PagBank para análise de contestações. O envio correto e completo dos comprovantes aumenta as chances de êxito na defesa.
Rastreamento e envio
Código de rastreamento válido (Correios e/ou transportadoras);
Comprovante de postagem e/ou Aviso de Recebimento (A.R.) assinado;
Nota fiscal emitida no endereço cadastrado no PagBank, contendo assinatura, data, nome completo e número do documento do recebedor;
Número de conhecimento aéreo ou outro código de localização do envio.
Eventos
Tela de cadastro do comprador (preferencialmente com data de uso ou retirada);
Comprovante da realização do evento;
Regras de uso ou contrato da oferta;
Cópia do e-ticket ou comprovante de envio do ingresso pelos Correios;
Recibo assinado na retirada do ingresso, com nome e documento do recebedor.
IMPORTANTE: Em caso de retirada por terceiros, anexar autorização assinada pelo comprador.
Delivery
Comprovante do pedido contendo:
Número do pedido que identifique a transação no PagBank;
Data e hora da solicitação e da entrega;
Itens solicitados;
Endereço e forma de entrega (em mãos ou portaria);
Valor da compra, forma de pagamento e dados completos do comprador (nome, documento, endereço, telefone e e-mail, se houver).
Cursos presenciais
Lista de presença assinada;
Cópia do certificado de conclusão.
Recibos
Protocolo de recebimento no endereço cadastrado no PagBank, com assinatura, data, nome completo e número do documento legível do recebedor;
Nota fiscal ou recibo com as mesmas informações.
Disponibilização virtual (jogos, cursos on-line, cupons etc.)
Cópia do cupom ou imagem da oferta, com regras, validade e dados que comprovem a disponibilização e o uso pelo comprador;
Log de acesso ou comprovantes digitais que demonstrem que o serviço foi utilizado.
Chargeback por desconformidade
Nos casos em que o comprador contesta a compra alegando divergência no produto ou serviço, enviar:
Comprovante de troca ou substituição do produto/serviço;
Comprovante do envio do item faltante;
Laudo técnico ou de autenticidade da marca;
Comprovante de devolução do valor total, quando aplicável;
Imagem da oferta que comprove que o item foi entregue conforme anunciado.
Chargeback por duplicidade
Quando há alegação de pagamento duplicado:
Comprovantes de entrega de todos os produtos ou serviços;
Cópias digitalizadas dos comprovantes impressos das duas transações;
Comprovante de devolução do valor, caso o estorno tenha sido feito;
Se a venda foi feita por múltiplos adquirentes, incluir o comprovante do outro adquirente.
Chargeback por crédito não processado
Quando o comprador afirma ter solicitado cancelamento sem receber o estorno, anexar:
Comprovante de entrega do produto ou prestação do serviço;
Comprovante de devolução do valor, se aplicável;
Evidência de que não houve solicitação de cancelamento;
Políticas de cancelamento, devolução ou troca aceitas pelo comprador.
Motivos pelos quais a defesa pode ser recusada pelo PagBank
A defesa apresentada pelo vendedor pode ser rejeitada pelo PagBank em diversas situações. Abaixo, estão listados alguns exemplos mais comuns de motivos que levam à não aceitação:
Problemas com comprovantes de entrega
Envio de Aviso de Recebimento (AR) sem assinatura do recebedor ou com código de rastreamento inválido.
Código de rastreamento com status que não confirme a entrega, como “devolvido ao remetente” ou “extraviado”.
Código de rastreamento que não possa ser localizado no site dos Correios ou da transportadora no momento da análise.
Envio de comprovantes rasurados, ilegíveis, cortados ou editados.
Entrega do produto em endereço diferente do cadastrado pelo comprador no PagBank.
Entrega em mãos sem recibo assinado ou sem identificação do comprador ou da pessoa responsável pelo recebimento.
Irregularidades nas informações da transação
Cadastro no PagBank feito em nome do comprador, quando o pagamento foi contestado pelo portador do cartão.
Falta de cancelamento de um pagamento solicitado pelo PagBank após identificação de irregularidade.
Divergência entre os dados do comprador e os do portador do cartão informados pelo emissor.
Duplicidade de pagamento sem comprovação válida da entrega de todos os produtos ou serviços.
Duplicidade de pagamento entre múltiplos adquirentes, sem comprovação adequada.
Na modalidade link de pagamento, ausência do endereço do comprador no momento da venda.
Outros motivos de recusa
O chargeback ter ocorrido antes da data do evento (no caso de vendas de ingressos, por exemplo).
A transação ter sido feita por meio de integração sistêmica sem análise de risco habilitada pelo PagBank.
Problemas relacionados à entrega ou qualidade do produto/serviço
A defesa também pode ser rejeitada quando:
O produto ou serviço não corresponde às especificações da oferta (exemplo: defeito ou qualidade inferior ao anunciado).
O cancelamento de um serviço ocorrer sem aviso prévio ou nova data informada.
As políticas de cancelamento e devolução forem confusas ou desfavoráveis ao consumidor.
O comprador comprovar solicitação de cancelamento dentro do prazo definido pelo vendedor.
O produto apresentar vícios de qualidade que o tornem inadequado para o consumo.
O comprador comprovar devolução do produto por meio de rastreamento.
O comprador demonstrar tentativa de resolução sem resposta do vendedor.
O vendedor recusar o recebimento do produto devolvido.
O vendedor não comunicar possíveis atrasos na entrega.
O vendedor oferecer produtos ou serviços diferentes da categoria informada em sua conta PagBank.
O valor do produto ou serviço for dividido em mais de uma transação, e isso for interpretado como duplicidade de pagamento.
O envio do produto ou a prestação do serviço ocorrer após o recebimento da notificação de chargeback.
Para mais informações, consulte as Regras de Uso do PagBank: |
Detalhamento dos Prazos
O prazo para a abertura de um chargeback varia conforme o motivo da contestação. Na maior parte dos casos, esse processo ocorre em um período de 75 a 120 dias, podendo se estender por até 540 dias a partir da data da transação original.