O chargeback, também chamado de contestação, acontece quando o portador do cartão entra em contato com o emissor alegando algum problema na compra, como não ter recebido o produto ou serviço, ter recebido algo diferente do que foi ofertado ou não reconhecer a transação na fatura.
Em resumo, o chargeback é a reversão de uma transação a pedido do portador junto ao emissor do cartão.
É importante destacar que o vendedor é totalmente responsável por eventuais chargebacks, independentemente do motivo. Além do impacto financeiro, o acúmulo de contestações pode prejudicar a reputação e a continuidade das operações comerciais.
Quando o chargeback ocorre
Principais motivos para abertura ou solicitação do chargeback pelo comprador/portador:
FRAUDE: Ocorre quando o portador do cartão identifica um lançamento na fatura ou no extrato bancário que não reconhece, entrando em contato com o emissor questionando a transação.
DESACORDO COMERCIAL: Ocorre quando os termos do contrato acordados no ato da compra não são cumpridos e os principais motivos são:
Não recebeu o produto ou serviço contratado;
Recebeu o produto ou serviço em desconformidade (com defeito ou diferente do contratado);
Foi cobrado um valor divergente da transação;
Cancelou a compra/devolveu a mercadoria junto ao vendedor, mas não recebeu o estorno do valor.
ERRO NO PROCESSAMENTO DA VENDA: Ocorre quando um pagamento é processado mais de uma vez no cartão ou com um dos pagamentos feitos por outros meios (em dinheiro ou PIX, por exemplo).
Boas práticas para evitar chargebacks
Receber um chargeback pode gerar prejuízos financeiros e comprometer a credibilidade do negócio. No entanto, algumas ações simples ajudam a reduzir o risco e fornecem base sólida para defesa, caso o chargeback ocorra.
Confira as principais boas práticas:
Forneça prazos de entrega realistas e cumpra-os rigorosamente.
Em caso de atraso, comunique o comprador imediatamente e informe a nova previsão de entrega.
Disponibilize e atualize o código de rastreamento em todas as etapas da entrega.
Informe claramente como o nome do estabelecimento aparecerá na fatura do cartão, evitando contestações por falta de reconhecimento.
Considere contratar serviços antifraude para reduzir o risco de pagamentos indevidos.
Em vendas online, invista em validação de dados cadastrais e histórico de compradores.
Mantenha políticas claras e acessíveis de troca, devolução, cancelamento e garantia.
Tenha um canal de atendimento eficiente, que facilite o pós-venda e reduza reclamações.
Quando possível, adote políticas de reembolso antecipado para evitar contestações.
Guarde todos os comprovantes de venda, entrega, prestação de serviço e comunicação com o comprador por, no mínimo, um ano.
O descumprimento dessas práticas pode resultar em advertências, bloqueios, multas ou até descredenciamento pelo PagBank e pelas bandeiras de cartão.
Adotar medidas preventivas é essencial para proteger o negócio e manter a confiança dos clientes.
Participantes do processo de chargeback
O processo de chargeback envolve diferentes partes, cada uma com um papel específico na análise e resolução da contestação:
Portador: é o titular do cartão e quem solicita o chargeback ao emissor, alegando algum problema na transação.
Emissor: é a instituição que emite o cartão e encaminha o pedido de chargeback para a bandeira, após avaliar a solicitação do portador.
Bandeira: define as regras e normas que regulam o processo de chargeback, garantindo que todos os participantes sigam os mesmos critérios.
Credenciador (ou adquirente): é a instituição responsável por credenciar o estabelecimento e representá-lo durante o processo de defesa do chargeback.
Estabelecimento: é o vendedor responsável por cumprir o acordo comercial e apresentar as evidências que comprovem a legitimidade da venda, como notas fiscais, comprovantes de entrega e registros de comunicação com o comprador.
Fluxo do Chargeback
O processo de chargeback segue um fluxo padronizado entre as partes envolvidas, desde a contestação do portador até a análise final do caso.
Etapas do processo:
O portador contesta a compra junto ao emissor do cartão.
O emissor avalia a solicitação e encaminha o pedido de chargeback para a bandeira.
A bandeira valida as informações e envia o caso ao PagBank.
O PagBank analisa o processo e realiza o débito do valor na conta do vendedor.
IMPORTANTE: Algumas transações não permitem defesa de chargeback, principalmente em casos de não reconhecimento da compra. Isso ocorre quando a operação é realizada em modalidades com menor nível de segurança, como:
Tarja magnética
Chip sem uso de senha
Venda digitada
Pagamento por aproximação (contactless) sem senha
Integrações sistêmicas ou APIs disponibilizadas pelo PagBank e escolhidas pelo vendedor
Nessas situações, o chargeback é irrecorrível, tanto por motivo de desacordo comercial quanto por não reconhecimento da transação.
Defesa de uma contestação (Central de Soluções - site PagBank)
A Central de Soluções é o ambiente do site PagBank utilizado para o acompanhamento e tratamento de disputas, contestações (chargebacks), transações bloqueadas e casos jurídicos.
Para realizar a defesa de uma contestação, siga as etapas abaixo:
Acesse sua conta no site do PagBank.
Faça a validação de segurança solicitada.
No menu lateral esquerdo, clique em Conta PagBank e selecione Central de Soluções.
Na Central, é possível visualizar as contestações, acompanhar o andamento dos casos e enviar os documentos necessários para defesa de cada transação.
Acompanhamento e defesa das contestações
Os chargebacks ficam listados por padrão com período de até 120 dias e status pré-selecionados.
Para localizar uma contestação específica:
No campo "Busca por", selecione "Cód. da transação".
No campo ao lado, insira o código da transação que deseja defender.
Também é possível aplicar outros filtros de busca conforme a necessidade.
Ações disponíveis
O estabelecimento pode:
Responder à contestação, enviando esclarecimentos e documentos conforme o motivo informado.
Encerrar a contestação, aceitando o débito e devolvendo o valor ao comprador.
Ao clicar em "Responder esta contestação", podem aparecer duas situações:
Será necessário selecionar a modalidade da transação antes de anexar documentos e esclarecimentos;
Ou o sistema mostrará diretamente os campos para envio das informações e comprovantes necessários.
Após preencher todos os campos, clique em Enviar.
IMPORTANTE
Evite espaços, acentos ou caracteres especiais no nome dos arquivos anexados.
Revise todas as informações e anexos antes de enviar, pois não será possível editar ou incluir novos arquivos depois.
Após o envio, o sistema exibirá a mensagem:
“A documentação foi enviada e será analisada pelo PagBank.”
Defesa do Chargeback
O vendedor deve seguir as orientações abaixo ao apresentar seu processo de defesa ao PagBank:
Acesse a Central de Soluções pelo site do PagBank e anexe os arquivos necessários para a defesa.
Comprove a participação do comprador na especificação do produto ou serviço (por exemplo: escolha de tamanho, cor, quantidade etc.).
Apresente o Aviso de Recebimento (AR) assinado pelo portador do cartão ou pelo comprador, comprovando a entrega do produto.
Informe o código de rastreamento válido do envio, confirmável pelo site dos Correios ou da transportadora, nos detalhes da transação em sua conta PagBank.
Garanta que a entrega foi feita somente no endereço cadastrado pelo comprador no PagBank.
Demonstre que houve tentativas de resolução direta com o comprador, em casos de desacordo comercial (exemplo: produto indisponível, serviço não prestado, mercadoria avariada etc.).
Nos casos de duplicidade de pagamento, apresente comprovantes válidos de entrega de todos os produtos ou serviços correspondentes.
Esse conjunto de evidências é essencial para fortalecer a defesa e aumentar as chances de reversão do chargeback.
Comprovantes válidos para defesa de chargeback
A seguir, estão exemplos de documentos aceitos pelo PagBank para análise de contestações. O envio correto e completo dos comprovantes aumenta as chances de êxito na defesa.
Rastreamento e envio
Código de rastreamento válido (Correios e/ou transportadoras);
Comprovante de postagem e/ou Aviso de Recebimento (A.R.) assinado;
Nota fiscal emitida no endereço cadastrado no PagBank, contendo assinatura, data, nome completo e número do documento do recebedor;
Número de conhecimento aéreo ou outro código de localização do envio.
Eventos
Tela de cadastro do comprador (preferencialmente com data de uso ou retirada);
Comprovante da realização do evento;
Regras de uso ou contrato da oferta;
Cópia do e-ticket ou comprovante de envio do ingresso pelos Correios;
Recibo assinado na retirada do ingresso, com nome e documento do recebedor.
IMPORTANTE: Em caso de retirada por terceiros, anexar autorização assinada pelo comprador.
Delivery
Comprovante do pedido contendo:
Número do pedido que identifique a transação no PagBank;
Data e hora da solicitação e da entrega;
Itens solicitados;
Endereço e forma de entrega (em mãos ou portaria);
Valor da compra, forma de pagamento e dados completos do comprador (nome, documento, endereço, telefone e e-mail, se houver).
Cursos presenciais
Lista de presença assinada;
Cópia do certificado de conclusão.
Recibos
Protocolo de recebimento no endereço cadastrado no PagBank, com assinatura, data, nome completo e número do documento legível do recebedor;
Nota fiscal ou recibo com as mesmas informações.
Disponibilização virtual (jogos, cursos on-line, cupons etc.)
Cópia do cupom ou imagem da oferta, com regras, validade e dados que comprovem a disponibilização e o uso pelo comprador;
Log de acesso ou comprovantes digitais que demonstrem que o serviço foi utilizado.
Chargeback por desconformidade
Nos casos em que o comprador contesta a compra alegando divergência no produto ou serviço, enviar:
Comprovante de troca ou substituição do produto/serviço;
Comprovante do envio do item faltante;
Laudo técnico ou de autenticidade da marca;
Comprovante de devolução do valor total, quando aplicável;
Imagem da oferta que comprove que o item foi entregue conforme anunciado.
Chargeback por duplicidade
Quando há alegação de pagamento duplicado:
Comprovantes de entrega de todos os produtos ou serviços;
Cópias digitalizadas dos comprovantes impressos das duas transações;
Comprovante de devolução do valor, caso o estorno tenha sido feito;
Se a venda foi feita por múltiplos adquirentes, incluir o comprovante do outro adquirente.
Chargeback por crédito não processado
Quando o comprador afirma ter solicitado cancelamento sem receber o estorno, anexar:
Comprovante de entrega do produto ou prestação do serviço;
Comprovante de devolução do valor, se aplicável;
Evidência de que não houve solicitação de cancelamento;
Políticas de cancelamento, devolução ou troca aceitas pelo comprador.
Motivos pelos quais a defesa pode ser recusada pelo PagBank
A defesa apresentada pelo vendedor pode ser rejeitada pelo PagBank em diversas situações. Abaixo, estão listados alguns exemplos mais comuns de motivos que levam à não aceitação:
Problemas com comprovantes de entrega
Envio de Aviso de Recebimento (AR) sem assinatura do recebedor ou com código de rastreamento inválido.
Código de rastreamento com status que não confirme a entrega, como “devolvido ao remetente” ou “extraviado”.
Código de rastreamento que não possa ser localizado no site dos Correios ou da transportadora no momento da análise.
Envio de comprovantes rasurados, ilegíveis, cortados ou editados.
Entrega do produto em endereço diferente do cadastrado pelo comprador no PagBank.
Entrega em mãos sem recibo assinado ou sem identificação do comprador ou da pessoa responsável pelo recebimento.
Irregularidades nas informações da transação
Cadastro no PagBank feito em nome do comprador, quando o pagamento foi contestado pelo portador do cartão.
Falta de cancelamento de um pagamento solicitado pelo PagBank após identificação de irregularidade.
Divergência entre os dados do comprador e os do portador do cartão informados pelo emissor.
Duplicidade de pagamento sem comprovação válida da entrega de todos os produtos ou serviços.
Duplicidade de pagamento entre múltiplos adquirentes, sem comprovação adequada.
Na modalidade link de pagamento, ausência do endereço do comprador no momento da venda.
Outros motivos de recusa
O chargeback ter ocorrido antes da data do evento (no caso de vendas de ingressos, por exemplo).
A transação ter sido feita por meio de integração sistêmica sem análise de risco habilitada pelo PagBank.
Problemas relacionados à entrega ou qualidade do produto/serviço
A defesa também pode ser rejeitada quando:
O produto ou serviço não corresponde às especificações da oferta (exemplo: defeito ou qualidade inferior ao anunciado).
O cancelamento de um serviço ocorrer sem aviso prévio ou nova data informada.
As políticas de cancelamento e devolução forem confusas ou desfavoráveis ao consumidor.
O comprador comprovar solicitação de cancelamento dentro do prazo definido pelo vendedor.
O produto apresentar vícios de qualidade que o tornem inadequado para o consumo.
O comprador comprovar devolução do produto por meio de rastreamento.
O comprador demonstrar tentativa de resolução sem resposta do vendedor.
O vendedor recusar o recebimento do produto devolvido.
O vendedor não comunicar possíveis atrasos na entrega.
O vendedor oferecer produtos ou serviços diferentes da categoria informada em sua conta PagBank.
O valor do produto ou serviço for dividido em mais de uma transação, e isso for interpretado como duplicidade de pagamento.
O envio do produto ou a prestação do serviço ocorrer após o recebimento da notificação de chargeback.
Para mais informações, consulte as Regras de Uso do PagBank: |
Detalhamento dos Prazos
O prazo para abertura de um chargeback pode variar de acordo com o motivo do chargeback, em sua maioria, ocorre entre 75 e 120 dias, podendo chegar a 540 dias da data da transação.
Principais status de chargeback